В 21-ом веке ни у кого не возникает сомнений в пользе и удобства использования систем голосовых меню — ivr. Однако, всегда ли записанные сэмплы голоса для автоответчика работают настолько функционально, просто и доступно, насколько требует того человек?

Ни раз уже обсуждалось то, как системы голосовых меню «обходятся» с дозвонившимися абонентами, заставляя либо бегать кругами по уровням голосового меню, либо прослушивать бесконечно повторяющиеся записанные сообщения рекламной информации в ожидании связи с «Живым» оператором… А если взять в рассмотрение тот факт, что система голосовых меню получаю всё большее расширение спектра применения и популяризацию использования, то можно прийти к отверждению, что, система, изначально создававшаяся, как упрощающая жизнь и обслуживание людей, может обратно пропорционально — усложнить жизнь! Но это обратная сторона медали, о которой технологи и изобретатели IVR предпочитают не говорить. На лицевой стороне медали мы видим, и нельзя не согласиться, массу положительных моментов: интеграцию массы баз данных с системой ivr, что позволяет в режиме реального времени (on-line) предоставлять дозвонившемуся любую информацию, не задействуя при этом усилия оператора телефонной связи! В результате предварительно записанная система голосовых приветствий и голосового меню в разы минимизирует нагрузку на операторов call-центров, параллельно предоставляя полный спектр информационных и справочных услуг дозвонившимся абонентам.

Обратная же сторона медали умалчивает о факте запутанности уровней интерактивных голосовых меню, сложности управления которыми возлагаются на дозвонившегося. Так же не стоит забывать о проценте пенсионеров и людей в преклонном возрасте, для которых общение с неодушевлённой интерактивной системы голосовых приветствий, является практически невозможной задачей.

Стало быть обе стороны медали имеют место быть. Как же найти ту грань, которая позволит сосуществовать чёрному и белому на благо населения, которое сможет извлекать пользу из данной системы? Разумеется комплексные вопросы требуют не менее комплексных ответов… Простого ответа в данной ситуации не найти. Однако даже небольшая, но грамотная модернизация всех телефонных систем голосовых меню автоответчиком поможет упростить их использование! Такая простая вещь, как возможность моментального выбора между продолжением использования системы интерактивных голосовых приветствий и переходу к общению с живым оператором — значительно упростит жизнь всех дозвонившихся! Авторы данной статьи очень сильно надеются, что данная мысль всё таки посетит разработчиков систем записи голосовых приветствий… а отдача, поверьте, не заставит себя ждать!